Российские игроки обвинили PokerStars в нарушении собственных правил обслуживания

Sorry, this entry is only available in Russian.

После ухода с российского рынка некогда крупнейший покер-рум планеты терпит неудачу за неудачей: месяц назад “Старзы” уступили первое место по трафику сети GGPoker, а в начале осени те российские игроки, которые остались на PokerStars, обвинили рум в нарушении собственных правил обслуживания и затягивании рутинных проверок.

Уже много лет Служба поддержки PokerStars является для игроков буквально притчей во языцех. Раньше саппорт рума хвалили за оперативные ответы и быстрое решение проблем, но в последнее время восторженные отзывы сменились нейтральными, а затем и вовсе негативными. Каких только версий про ухудшение работы поддержки не было: и что всех компетентных сотрудников сократили, и что в Службу нельзя писать много писем – якобы это автоматически ставит игрока в конец очереди, и что агенты поддержки специально затягивают решение вопросов для увеличения количества переписок, увеличивая таким образом собственные KPI по диалогам.

Все эти домыслы по очевидным причинам игнорировались столь крупной корпорацией, как PokerStars, однако столь же очевидно, что в последние месяцы Службу поддержки PokerStars не хаял только ленивый. И новый скандальный кейс саппорт “Старзов” допустил за несколько дней до старта своей главной турнирной серии WCOOP, которая впервые за полтора десятка лет пройдёт без участия игроков из России – в марте этого года рум принял решение уйти с российского рынка. При этом россияне могут продолжать игру на PokerStars, если сменят страну проживания на ту, где услуги рума доступны. Как выяснилось намедни, это не всегда гарантирует доступ к игре.

Известный российский профессионал Илья “pokanuktus” Павлов на форуме GipsyTeam рассказал, что с середины августа его аккаунт находится во временной заморозке из-за “плановой проверки безопасности”. Сама по себе проверка – дело довольно банальное, рано или поздно под неё попадают все видные игроки высоких лимитов. Проблема, на которую обратил внимание Павлов, кроется в ответах Службы поддержки PokerStars, агенты которой не стремятся не раскрывать никаких подробностей проводимых проверок, ни даже сообщать приблизительные даты завершения анализа.

Ситуация с Павловым оказалась не единственной. Пользователи GipsyTeam, ранее попавшие под схожую заморозку, отметили, что аккаунт может находиться вне игры на срок до 8-11 месяцев, всё это время никаких комментариев по сути проводимых действий от агентов поддержки может не быть вовсе, а решение об окончательной блокировке или возвращении доступа к учётной записи рум может вынести в любой момент без предварительного уведомления. На практике ситуация для игрока выглядит ещё более плачевно – на любые просьбы объяснить причину заморозки аккаунта менеджеры PokerStars отвечают одной и той же отпиской, суть которой сводится к следующему: подробностей сообщить не можем, просим набраться терпения, мы с вами свяжемся.

Как выяснил Павлов, подобные официальные сообщения PokerStars могут нарушать собственные Правила обслуживания рума, пункт которых гласит: “[Игрок имеет] право на запрос разъяснения логики принятия решений в случае принятия нами решений в отношении Вас исключительно автоматизированным способом”. В реальности любые запросы объяснений от игроков игнорируются, причём как через обращение по электронной почте, так и через чаты в клиенте PokerStars, директ в инстаграме (i)Компания Meta Platforms Inc, владеющая Instagram, признана в России экстремистской организацией и лайв-чат на фейбуке (i)Компания Meta Platforms Inc, владеющая Facebook, признана в России экстремистской организацией.